2014年10月19日 「サービス・サイエンスとは、」

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秋らしいお日様が心地よい日に愛媛県松山市にて「サービス・サイエンス研修」を実施してきました。受講していただいたのは、IT業界お勤めの技術職員さん11名でした。主に法人先で設置や設定業務をされるそうで技術スキル豊富な方々。お客様とのやりとりも多く接客スキルアップのための研修となりました。

サービス・サイエンスとは、自社や自身の提供しているサービスを可視化して研究。俯瞰することで、サービスの生産性を高めていくプログラムです。

前半は、サービスの概要やビジネスマナーの復習とスキルアップ。皆様が普段お遣いになっている「言葉遣い」「態度」「表情」の重要性を再確認していただきます。

後半は、いよいよサービスの可視化に入ります。グループワークでワークフローを作成。そして具体的にサービスの枝葉をつけていきます。

作成したワークフローをもとにしてロールプレイを行い、再構築しながら自身のサービスを振り返っていただきました。

振り返りシートでいただいたご意見をご紹介いたします。

・普段から意識していないと敬語は出てこないことをロープレで体感した。
・表情を豊かにすることでお客様への好印象になることを再認識した。
・自分の業務をワークフローにすることで細かい部分に気づくことが多かった。
・ロールプレイで実際に起こりうる事例を実施できたので心の準備になった。
・グループメンバーが普段の業務の詳細まで気配りできていることが参考になった。
・小さなサービスも「当たり前」と思わずに、感謝するようにしていく。
・ロールプレイでわかっていても行動すると難しいことが体感できてよかった。
・自分の表情や態度が相手に与える印象の重要性を感じた。
・サービスを行う相手には常に感謝の言葉を加える事で印象が良くなる。
・またお客様に「お会いしたい」と思って貰える人になれることを目指します。

ワークシート作成に入ってからは、みなさんのチームワークの良さが輝いていました。そしてロールプレイングはひとつひとつの言葉、態度、表情を磨いた皆さんが笑顔で楽しそうに実施されていらっしゃいました。

ありがとうございました☆