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サービスサイエンス研修(CS向上)

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「人と接する仕事はサービス業」。業種問わず、サービスのレベルはあがってきています。サービスを選択するお客様の目はシビアです。昨今、IT業界にも顧客満足度向上が求められています。

研修成果

  • 顧客満足度を向上させるために、サービスの基本とサービスを実現させるためのマナーを習得します。
  • サービスサイクルを作成することでお客様目線からの行動や自己認識を通じた実践スキルの習得することができます。
  • 自分自身の振り返りや、他者や講師からのフィードバックにより、自己の現状把握をし、さらなる成長のための自分自身の課題に気づくことができます。

 

達成目標

1.自分のビジネスマナースキルをブラッシュアップすることができる
2.サービスの必要性が体感できる
3.作成したサービスサイクルを持ち帰り、自社のマニュアルのベースにする

対象

IT業界にお勤めで、顧客満足度向上を必要としている方、今後必要とされる方

前提知識

なし

カリキュラム

  1日目
午前

◎オリエンテーション 【講義】

 ・ 研修の目的

 ・「わかる」「できる」「教える」

1.サービスとは 【講義】

(1)サービスの基本

(2)お客様に満足していただくために必要なこととは?

(3)チームワークで行うサービス

午後

 2.コミュニケーションゲーム【演習】
(1)他者との価値観の相違を体感します

3.おもてなしの心を伝えるために 【講義/演習】

(1)第一印象の重要性 
(2)コミュニケーションの三原則
   ①言葉遣い
   ②表情
   ③態度

4.電話応対/来客応対ケーススタディ【講義/演習】
(1)身近なケースをグループでディスカッションします

  2日目
午前

5.サービスサイクルという考え方 【講義】

 (1)サービスサイクルの必要性を考えます

6.サービスサイクル作成  【演習】

 (1)自社のサービスサイクルを作成します

※付箋紙と模造紙を利用して組み立てます

午後

 

7.発表 サービスサイクル・ロールプレイング  【演習】
・グループで演習リハーサル
・全員の前で発表(ビデオ撮り)
・ビデオで振り返り
・受講者からのフィードバック
・講師コメント
・サービスサイクルの修正

◎まとめ
(1)2日間の研修の振り返りをします

イメージ写真

coming soon

 

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