IT営業の応酬話法
山崎講師応酬話法には、断り文句に対して顧客の興味や関心を引き出すためのさまざまなテクニックが存在します。営業シーンで使える具体的な方法を以下に紹介します。これらの方法を組み合わせることで、さらに効果的なアプローチができるようになります。
1. フォーカス話法
概要
フォーカス話法は、顧客の「断り文句」に対して正面から反論せず、顧客が興味を持っているポイントに話をフォーカスしていく方法です。断りの言葉が出ても、それを話題の中心に置かず、顧客にとっての「魅力的な部分」を引き出します。
例
断り文句:
「現在は新しいサービスを追加する予定がありません。」
営業担当者（良い例）:
「かしこまりました。今のところサービスの追加はお考えでないとのことですね。ただ、○○機能を通じて業務の効率化が図れる点が好評をいただいております。○○社様でも、その点にご興味をお持ちいただいていました。現状のシステムと連携できるところも強みですので、一度お試しいただくのもいいかと思います。」
ポイント
フォーカス話法では、顧客が言及していない部分や、メリットに焦点を当てることが重要です。断り文句の原因を追究しすぎず、顧客に「話を聞いてみても良いかも」と思わせる工夫をすることが大切です。
2. 共感話法
概要
共感話法は、顧客の断りに対して一度共感し、「その通りです」と受け入れたうえで、顧客が気づいていない可能性や利点に話をつなげる方法です。顧客の感情に寄り添うことで、安心感を与える効果があります。
例
断り文句:
「今の予算ではちょっと厳しいですね。」
営業担当者（良い例）:
「予算面が重要であること、よくわかります。実は、他の企業様も当初はコストの懸念がありましたが、導入後のコスト削減効果や業務効率化にご満足いただけています。もしよろしければ、具体的な数字も含めてご説明させていただけませんか？」
ポイント
共感話法では、顧客の意見に反発せず、「その気持ちは理解できる」という態度を示すことで信頼関係を築きます。その上で、顧客にとって新しい可能性を感じさせるような提案を行います。
3. 質問話法
概要
質問話法は、顧客に自分の状況や考えを話してもらうことで、「実は導入した方が良いかも」と気づいてもらう方法です。断り文句を受けたら、顧客の具体的なニーズや抱えている課題を尋ね、それに対する解決策として提案を行います。
例
断り文句:
「導入する理由が特に見当たりません。」
営業担当者（良い例）:
「そうですよね。お伺いしてもよろしいでしょうか？現在の業務で特にお困りのことや、改善したいとお考えの部分はありますか？」
顧客:
「そうですね、今は特にデータ管理に手間がかかっています。」
営業担当者:
「なるほど、データ管理ですね。実は当社のシステムはデータ管理を一元化し、時間を削減できる機能がございます。そのような部分にも役立つかと思いますが、ご興味はありますか？」
ポイント
質問話法は、顧客に自身のニーズや課題を再確認させるための有効な方法です。顧客にとって有用な機能を提案する際にも、顧客の発言を反映しやすく、自然な流れで提案を進められます。
4. バランス話法
概要
バランス話法は、メリットだけでなくデメリットも一部認めた上で、総合的なメリットが勝ることを伝える方法です。これにより、営業トークが過度にポジティブになりすぎず、信頼性を高めます。
例
断り文句:
「他社製品に比べて、価格が少し高いようですね。」
営業担当者（良い例）:
「そうですね。確かに、初期投資としては他社製品よりも少し高く感じられるかもしれません。ただ、○○機能による業務削減効果で、導入後1年で元が取れるケースが多いです。こうした点から、コストパフォーマンスが高いと評価していただいております。」
ポイント
バランス話法では、否定しないことで誠実な印象を与えられます。顧客も「デメリットはあるが、メリットの方が多いかもしれない」と感じやすくなるため、提案の受け入れに対する抵抗感が薄れます。
5. 提案話法
概要
提案話法は、顧客が納得していない場合に「次の提案」を用意し、段階的に興味を引き出す方法です。顧客が迷っているときに使える有効なアプローチです。
例
断り文句:
「少し考えたいです。」
営業担当者（良い例）:
「ご検討ありがとうございます。よろしければ、試験導入のような形で短期間だけお試しいただけませんか？または、具体的な効果を試算したレポートを作成してご提案させていただくことも可能です。」
ポイント
提案話法では、顧客が「完全に断るのではなく、少し試してみようか」と思えるような次のアクションを提示するのがポイントです。いきなり大きな決断を求めるのではなく、段階的な提案を行うことで、顧客の不安を取り除きやすくなります。
6. リスクヘッジ話法
概要
リスクヘッジ話法は、顧客がリスクを感じている場合に、そのリスクが最小限に抑えられることを説明する方法です。「失敗したらどうしよう」と考えている顧客に対して効果的です。
例
断り文句:
「導入に失敗すると、影響が大きすぎるので不安です。」
営業担当者（良い例）:
「ご心配いただくのはもっともです。そのため、導入前のサポート体制や、万が一の際にご負担を軽減する保証プランもご用意しています。これによりリスクが軽減されるかと思いますが、いかがでしょうか？」
ポイント
リスクヘッジ話法では、顧客のリスクに対して具体的な対応策を提案し、安心感を提供します。顧客は「失敗しても対処できる」と感じるため、導入への抵抗が軽くなります。
断り文句別応酬話法
IT企業の営業担当者が顧客からよく受ける断り文句に対し、効果的な応酬話法は商談をスムーズに進め、顧客の興味を引き出すために重要です。ここでは、代表的な断り文句と、それに対する「良い例」と「悪い例」を挙げながら、どのようなアプローチが顧客の心を動かすか解説します。
1. 「ニーズがない」
良い例
営業担当者:
「かしこまりました。現状では必要ないと感じられているのですね。ただ、最近、同じように『ニーズがない』とお考えだった他の企業様が、社内の効率化や新しいサービス展開のために導入を決められたケースがいくつかありました。もしよろしければ、どのようにお役立ちできるか、一度お話しさせていただけませんか？」
悪い例
営業担当者:
「ニーズがないのは本当に残念ですね。でも、弊社の商品はきっと役に立ちますよ。もう少しよく考えていただけませんか？」
解説:
良い例では、他の顧客の事例を引き合いに出して、顧客に潜在的なニーズを感じさせようとしています。これにより、相手が「必要かもしれない」と思うきっかけになります。一方、悪い例では顧客の言葉をそのまま無視して、自分の意見を押し付けてしまっており、かえって顧客の警戒心を強めてしまいます。
2. 「価格が高すぎる」
良い例
営業担当者:
「価格に関してご懸念があるとのこと、理解しました。ご予算内でお役立ちできるサービスがないか、再度ご提案させていただいてもよろしいでしょうか？あるいは、コストパフォーマンスの面でどのような効果が期待できるか、もう少し具体的にご説明いたします。」
悪い例
営業担当者:
「弊社のサービスはその価格に見合う価値がありますので、ご納得いただけるかと思います。少しご検討いただけませんか？」
解説:
良い例では、顧客の予算に配慮する姿勢を見せながら、価格に対する懸念を解消する方法を提案しています。これにより、価格が高い理由が納得されやすくなります。悪い例は、単に価格を正当化しようとしているだけで、顧客の懸念を理解しようとする姿勢が欠けています。
3. 「他でもうやっている」
良い例
営業担当者:
「他社で既に導入済みとのこと、ありがとうございます。実は弊社の製品には独自の機能や他にはないサポート体制がありますので、もしご興味があれば比較のためにも一度お試しいただけないでしょうか？」
悪い例
営業担当者:
「他社を利用されているんですね。でも、弊社の方がきっと優れているはずですよ！」
解説:
良い例では、顧客の選択を尊重しつつ、追加のメリットや特徴を提案しています。これにより顧客は、「比較してみる価値があるかも」と思う可能性が高まります。悪い例では、他社を否定的に捉え、自社の優位性を押し付けており、顧客に反感を持たれやすい応酬となっています。
4. 「権限がない」
良い例
営業担当者:
「ありがとうございます。決定権は他の方にあるとのことですね。よろしければ、決定権をお持ちの方に合わせてお話しできる機会をいただけませんか？もしくは、資料などお渡ししていただくことも可能ですか？」
悪い例
営業担当者:
「権限がないんですね…それでは話を進められないですね。」
解説:
良い例では、他の決裁者に繋がるための工夫や手助けを依頼しており、話が途切れないようにしています。悪い例は、会話をそこで諦めてしまっているため、成約の可能性を自ら狭めてしまっています。
5. 「忙しい」
良い例
営業担当者:
「お忙しいところ、ご対応いただきありがとうございます。短いお時間で重要なポイントだけお伝えできるようにいたしますので、5分だけお時間をいただけませんでしょうか？」
悪い例
営業担当者:
「それは残念です。でも、少しだけお話しさせてください！」
解説:
良い例では、顧客の時間の価値を認め、短時間での説明を約束することで、気軽に話を聞いてもらう工夫をしています。悪い例は、相手が忙しいと言っているにもかかわらず、強引に会話を進めようとしており、かえって相手を不快にさせる可能性があります。
まとめ：応酬話法のポイント
営業において、顧客からの断り文句にどう応えるかは非常に重要です。顧客の言葉を「障害」として捉えるのではなく、「顧客の理解度や懸念」を知る手がかりとして活用するのがポイントです。そのためには以下の点に注意しましょう。
- 顧客の懸念や言い分を尊重する：無理に否定したり、強引に話を進めない。
- 例や具体的な提案を提示する：他の事例やメリットを含め、顧客にとっての「価値」を伝える。
- 次に繋がる対応を心がける：顧客の状況に合わせた柔軟な提案やフォローアップを行う。
今後、応酬話法の改善を図る際には、顧客の反応を記録し、効果的だった話法と改善が必要な話法を振り返るとよいでしょう。
営業活動では、顧客が持つ懸念に応えるための応酬話法を状況に応じて使い分けることが求められます。顧客の心理や状況を理解し、柔軟に対応できるスキルを磨くことで、商談が成立しやすくなります。
今後は、実際に各話法を試し、効果的だったケースや反応が良かった場面を記録し、応酬話法のバリエーションを増やしていくと良いでしょう。
投稿者プロフィール
- 代表取締役
-
セイ・コンサルティング・グループ株式会社代表取締役。
岐阜県出身。
2000年創業、2004年会社設立。
IT企業向け人材育成研修歴業界歴20年以上。
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この記事に間違い等ありましたらぜひお知らせください。
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