カスタマーサクセスとは？ITソリューション営業向けに継続利用・解約防止・顧客価値最大化を解説

こんにちは。ゆうせいです。

今回は、ITソリューション営業における「カスタマーサクセス」について、新人営業向けに解説します。

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを売った後に、お客様が本当に成果を出せるよう支援する活動です。

簡単に言うと、「契約して終わり」ではなく、「導入後にお客様が成功するところまで伴走する仕事」です。

ITソリューション営業、とくにSaaS、クラウドサービス、業務システム、セキュリティサービス、AIツールなどでは、カスタマーサクセスの考え方がとても重要です。

なぜなら、ITサービスは導入しただけでは成果が出ないからです。

使われて、定着して、業務が変わって、初めて価値になります。

カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスとは、お客様が自社サービスを使って、期待した成果を実現できるように支援する考え方や活動です。

たとえば、営業管理システムを導入したお客様がいたとします。

契約が取れた時点では、営業側は嬉しいですよね。

しかし、お客様側ではまだ何も成功していません。

この状態では、サービスを契約していても成功しているとは言えません。

お客様が「導入してよかった」と感じるには、実際に業務成果が出る必要があります。

カスタマーサクセスは、その成果が出るまで支援する役割です。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと似た言葉に、カスタマーサポートがあります。

この2つは混同されやすいですが、役割が違います。

たとえるなら、カスタマーサポートは「病気になったときに診てくれる医師」です。

カスタマーサクセスは「病気になりにくい生活習慣を一緒に作ってくれるトレーナー」です。

どちらも大切です。

しかし、ITソリューション営業では、契約後の成果を作るためにカスタマーサクセスの視点が欠かせません。

なぜITソリューション営業にカスタマーサクセスが必要なのか

ITソリューション営業にカスタマーサクセスが必要な理由は、売上の作り方が変わってきたからです。

昔の売り切り型の商品では、販売した時点で大きな売上が立ちました。

しかし、SaaSやクラウドサービスでは、月額課金や年額課金が多くなっています。

つまり、お客様が使い続けてくれなければ、売上も続きません。

契約する
        ↓
使い始める
        ↓
業務に定着する
        ↓
成果が出る
        ↓
更新する
        ↓
追加利用する
        ↓
売上が伸びる

この流れを作るのがカスタマーサクセスです。

逆に、導入後に使われなければ、次のようなことが起こります。

営業が頑張って受注しても、使われなければお客様は成功しません。

お客様が成功しなければ、継続売上も追加提案も生まれません。

売って終わるな。成果まで見ろ！

カスタマーサクセスの基本目的

カスタマーサクセスの目的は、大きく分けると次の4つです。

カスタマーサクセスは、単に「解約を防ぐ活動」ではありません。

お客様が成果を出し、その成果をもとに継続や追加提案につなげる活動です。

カスタマーサクセスで重要な用語

カスタマーサクセスでは、いくつか重要な専門用語があります。

新人営業は、まず次の言葉を押さえましょう。

用語だけを暗記しても意味がありません。

それぞれが「お客様の成功をどう支援するか」とつながっていることを理解しましょう。

カスタマーサクセスの流れ

カスタマーサクセスは、契約後に突然始まるものではありません。

本当は、営業段階から始まっています。

なぜなら、営業時点で導入目的が曖昧だと、導入後に成功の定義が分からなくなるからです。

営業担当者は、契約前に「導入後に何を成功とするか」を必ず確認しましょう。

契約前の約束が、契約後の成功を左右します。

契約前に確認すべき成功条件

カスタマーサクセスで失敗しないためには、契約前に成功条件を確認することが大切です。

成功条件とは、「何が実現できれば導入してよかったと言えるか」です。

たとえば、チャットボット導入なら、成功条件は次のようになります。

問い合わせ件数を30%削減する
よくある質問の自己解決率を上げる
担当者の月間対応時間を40時間削減する
回答品質を標準化する
問い合わせ内容を分析してFAQ改善に活かす

このように、成功条件が明確だと、導入後に評価しやすくなります。

「使ってもらえれば成功」では弱いです。

「どの業務が、どれくらい改善されたら成功か」まで確認しましょう。

オンボーディングとは何か

オンボーディングとは、お客様がサービスを使い始め、最初の成果を出せるように支援するプロセスです。

新入社員研修をイメージすると分かりやすいです。

新入社員にPCだけ渡して「今日から仕事してください」と言っても、うまく動けませんよね。

会社のルール、使うツール、業務の流れ、相談先を教える必要があります。

ITサービスも同じです。

契約しただけでは、お客様は使いこなせません。

オンボーディングでつまずくと、その後の利用率が下がります。

最初の体験を軽く見るな！

最初に「使えそう」「便利そう」と感じてもらうことが大切です。

アダプションとは何か

アダプションとは、サービスが実際の業務に定着して使われることです。

導入直後は使っていたのに、数か月後には誰も使っていない。

このような状態では、アダプションできていません。

ITサービスでは、現場に定着するまでが勝負です。

アダプションを進めるには、利用状況を確認する必要があります。

使われていない理由を早めに見つけることが、解約防止につながります。

チャーンとは何か

チャーンとは、解約のことです。

SaaSやクラウドサービスでは、チャーンを減らすことが非常に重要です。

解約率を表す指標をチャーンレートと呼びます。

churn_rate = churned_customers / total_customers

解約率 = 解約した顧客数 ÷ 全顧客数

たとえば、100社のお客様がいて、その月に5社が解約した場合、解約率は5%です。

チャーンが増えると、営業が新規受注を頑張っても、売上が積み上がりにくくなります。

たとえるなら、水をバケツに入れているのに、底に穴が空いている状態です。

新しい水を入れることも大事ですが、穴をふさぐことも大事です。

カスタマーサクセスは、この穴をふさぐ活動でもあります。

解約の前に出るサイン

お客様は、ある日突然解約するわけではありません。

多くの場合、解約の前にサインがあります。

解約リスクは、早く気づくほど対処できます。

更新直前に慌てても遅い場合があります。

カスタマーサクセスでは、普段から利用状況や関係性を見ておくことが大切です。

ヘルススコアとは何か

ヘルススコアとは、お客様の状態を点数やランクで表したものです。

健康診断のようなものだと考えてください。

人間の健康診断では、体重、血圧、血糖値、睡眠、運動量などを見ますよね。

カスタマーサクセスのヘルススコアでは、利用状況、問い合わせ状況、満足度、契約更新時期などを見ます。

ヘルススコアは、完璧な点数を出すためのものではありません。

お客様の状態を早く把握し、必要な支援を考えるためのものです。

QBRとは何か

QBRとは、Quarterly Business Reviewの略です。

四半期ごとに、お客様と利用状況や成果、課題、今後の活用方針を確認する場です。

日本語では「四半期レビュー」や「定例成果報告」と考えると分かりやすいです。

QBRでは、単なる近況確認ではなく、次のような内容を話します。

QBRは、更新直前のお願い営業ではありません。

普段から成果を確認し、お客様と一緒に価値を高める場です。

カスタマーサクセスと営業の関係

カスタマーサクセスは、営業とは別部門で担当することもあります。

しかし、営業担当者もカスタマーサクセスの考え方を持つ必要があります。

なぜなら、営業時点で間違った期待値を作ると、導入後に問題が起きるからです。

営業が「売るため」に都合のよいことだけを言うと、カスタマーサクセスが苦労します。

たとえば、実際にはカスタマイズが必要なのに「簡単にできます」と言ってしまう。

現場の入力負荷があるのに「すぐ定着します」と言ってしまう。

このような期待値のズレは、導入後の不満につながります。

売る前から成功を設計しましょう。

カスタマーサクセスに必要な情報共有

営業からカスタマーサクセスへ引き継ぐ情報は、とても重要です。

契約内容だけでなく、なぜ導入したのか、誰が期待しているのか、何を成果とするのかを共有しましょう。

引き継ぎが雑だと、導入後にお客様へ同じ質問を何度もすることになります。

お客様からすると、「営業に話した内容が伝わっていない」と感じます。

営業とカスタマーサクセスの連携は、お客様の信頼に直結します。

カスタマーサクセスで使える質問例

カスタマーサクセスでは、導入後もお客様に質問しながら状態を確認します。

新人営業も、既存顧客との会話で次の質問を使えます。

カスタマーサクセスの質問は、売り込みのためではありません。

お客様の成果を確認し、次の改善につなげるための質問です。

アップセルとクロスセル

カスタマーサクセスでは、アップセルとクロスセルも重要です。

ただし、ここで注意が必要です。

アップセルやクロスセルは、単なる追加販売ではありません。

お客様がさらに成果を出すために必要な提案であるべきです。

悪いアップセルは、売上都合の提案です。

上位プランがありますので、切り替えませんか？

良いアップセルは、顧客成果につながる提案です。

現在、営業会議で案件データを活用され始めています。
次の段階として、受注確度や失注理由を分析できる上位機能を使うと、
マネージャーの改善打ち手が出しやすくなります。

このように、追加提案はお客様の成功とつなげて話しましょう。

カスタマーサクセスでやってはいけないこと

カスタマーサクセスには、注意すべき失敗もあります。

特に危険なのは、更新直前だけ連絡することです。

普段は何も支援していないのに、更新前だけ「継続お願いします」と言われても、お客様は前向きになりにくいです。

更新は、更新月に始まるものではありません。

導入直後から始まっています。

カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスを強化すると、営業活動にも大きなメリットがあります。

カスタマーサクセスは、お客様のためだけではありません。

営業組織にとっても、継続売上と顧客信頼を作る重要な活動です。

カスタマーサクセスのデメリットと注意点

一方で、カスタマーサクセスには注意点もあります。

カスタマーサクセスは、手厚くすればよいだけではありません。

お客様の規模、契約金額、導入目的、解約リスクに応じて、支援の優先順位を決める必要があります。

新人営業が明日から使えるチェックリスト

カスタマーサクセスの視点を営業活動に取り入れるために、次のチェックリストを使ってください。

このチェックリストを使うと、売って終わりの営業から、成果まで見据えた営業に変わります。

まとめ

カスタマーサクセスとは、お客様が自社サービスを使って期待した成果を出せるように支援する活動です。

ITソリューション営業では、契約後にサービスが使われ、業務に定着し、成果が出て、継続・追加利用につながることが重要です。

一言でまとめるなら、カスタマーサクセスは「お客様が導入後に本当に成果を出すための伴走」です。

新人営業は、契約をゴールにしないでください。

契約はスタートです。

お客様は導入して終わりではなく、使いこなし、成果を出し、社内で価値を説明できるようになる必要があります。

そのために、営業段階から導入目的、成功条件、利用者、運用体制、成果確認の方法を整理しましょう。

導入目的を確認する
        ↓
成功条件を決める
        ↓
オンボーディングを支援する
        ↓
利用状況を確認する
        ↓
課題を早めに解消する
        ↓
成果を見える化する
        ↓
更新・追加提案につなげる

今後の学習では、カスタマーサクセスに加えて、オンボーディング設計、ヘルススコア、QBR、チャーン分析、アップセル、クロスセル、導入後の効果測定、営業とCSの連携を順番に学ぶとよいです。まずは既存顧客1社を選び、「導入目的」「現在の利用状況」「成功条件」「次に確認すべきこと」を書き出すところから始めてみましょう！

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投稿者プロフィール

山崎講師代表取締役

セイ・コンサルティング・グループ株式会社代表取締役。
岐阜県出身。
2000年創業、2004年会社設立。
IT企業向け人材育成研修歴業界歴20年以上。
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この記事に間違い等ありましたらぜひお知らせください。

学生時代は趣味と実益を兼ねてリゾートバイトにいそしむ。長野県白馬村に始まり、志賀高原でのスキーインストラクター、沖縄石垣島、北海道トマム。高じてオーストラリアのゴールドコーストでツアーガイドなど。現在は野菜作りにはまっている。

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