カスタマージャーニーとは？
山崎講師「カスタマージャーニー」という言葉を耳にしたことはありますか？マーケティングやビジネスの世界では、最近特に注目されている重要な概念の一つです。簡単に言えば、カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、お客さまが商品やサービスを知り、購入し、さらにその後のサポートを受けるまでの一連の流れ、いわば「旅路」を意味します。
例えば、ある人がスマホを買うことを考えているとしましょう。この人はまず、インターネットで「どんなスマホが良いのか？」と調べ始め、友達に意見を聞いたり、レビューサイトを見たりします。最終的にお店に足を運んで、商品を購入し、その後、使い方でわからないことがあればカスタマーサポートに問い合わせるかもしれません。このような一連の流れが、その人にとっての「カスタマージャーニー」です。
カスタマージャーニーの構成要素
カスタマージャーニーは一般的に次のような4つのフェーズに分かれます。それぞれの段階で、お客さまは異なる気持ちやニーズを持っており、企業はそれに応じた対応をする必要があります。
1. 認知（Awareness）
最初の段階は、認知です。このフェーズでは、消費者はまだ特定の商品やブランドについて知りません。ここでは、商品やサービスを「知る」ことがメインとなります。
例として、SNS広告や友人からの口コミがきっかけで、その商品やブランドを知ることが多いです。企業側は、この段階でのマーケティングに力を入れ、どれだけ効果的に「知ってもらうか」が重要になります。
2. 検討（Consideration）
次に来るのが、検討です。このフェーズでは、消費者がいくつかの商品やサービスを比較し始めます。たとえば、スマホを買おうと考えているなら、A社のスマホとB社のスマホの性能や価格、口コミなどを見比べます。
企業はこの段階で、商品やサービスの強みを分かりやすく伝える必要があります。具体的な製品情報や、他社製品との差別化をアピールすることがポイントです。
3. 購入（Purchase）
次は、購入の段階です。消費者は最終的にどの商品を買うか決めて、実際に購入します。ここでは、購入手続きがスムーズであったり、オンラインなら支払い方法が多様であることが大事です。また、割引や特典があると、購入を後押しすることもあります。
4. 保持（Retention）
最後は、保持です。これは商品やサービスを購入した後の段階で、お客さまが引き続きそのブランドを利用し続けるかどうかを決定するフェーズです。例えば、購入後のサポートが手厚い、アフターケアが充実している、さらなる新しい提案があるなど、顧客が「また利用したい」と思うための対応が必要です。
この保持がうまくいくと、消費者はブランドに忠誠心を持ち、リピーターやロイヤルカスタマー（ブランドに長く付き合う顧客）となります。
カスタマージャーニーを理解するメリット
企業がカスタマージャーニーをしっかり理解し、最適化することで、ビジネスに大きなメリットがあります。
1. 顧客体験の向上
カスタマージャーニーを設計することで、各フェーズでの顧客の行動や感情を理解し、適切な対応ができます。例えば、商品の購入ページが使いにくければ、そこを改善してストレスのない体験を提供できます。
2. 顧客のニーズに応じた対応が可能
消費者は、カスタマージャーニーの各段階で異なるニーズを持っています。検討段階では、詳細な製品情報が求められますし、購入後の保持段階ではアフターサービスが重要です。これらのニーズに応じたコミュニケーションやサービスを提供することで、顧客満足度が向上します。
3. 売上の増加
顧客の満足度が高ければ、当然売上も伸びます。満足した顧客はリピーターになり、またそのブランドを他の人にも紹介してくれる可能性が高くなります。これが結果的に、新規顧客の獲得や売上の拡大につながるのです。
カスタマージャーニーの作り方
では、企業はどのようにしてカスタマージャーニーを設計すれば良いのでしょうか？以下はその基本的なステップです。
1. 顧客ペルソナの作成
まずは、顧客ペルソナ（理想的なお客さまの仮想像）を作成します。このペルソナをもとに、どのような旅路をお客さまが辿るかを考えることがスタート地点です。
例えば、20代の男性がターゲットなのか、40代の主婦がターゲットなのかで、カスタマージャーニーの設計は全く変わります。
2. 顧客のタッチポイントを洗い出す
次に、消費者がどのようなタッチポイント（お客さまと企業が接する瞬間）を経て商品を購入するのかを考えます。タッチポイントには、SNS、ウェブサイト、実店舗、広告などが含まれます。
3. 各フェーズの最適化
最後に、各フェーズごとの顧客体験を最適化します。例えば、認知段階ではSNSの広告が効果的かもしれませんが、検討段階では詳細なレビューや製品比較サイトの利用が増えるでしょう。購入段階では、決済のスムーズさがカギとなります。
まとめ
カスタマージャーニーは、消費者の視点に立ち、購入のプロセス全体を理解するための重要なフレームワークです。企業にとって、顧客がどのような道を辿って商品やサービスにたどり着くのかを把握することは、より良い体験を提供し、ビジネスの成功につながるカギとなります。
次に、カスタマージャーニーをさらに活用するためには、データ分析や顧客のフィードバックを基に、現状のジャーニーを改善する方法を学んでみると良いでしょう。どのポイントでお客さまがストレスを感じているのかを理解し、そこを改善することで、さらに強力な顧客体験を提供できるはずです。
